La Direction des services départementaux de l'éducation nationale DSDEN

LA MEDIATION : SOLUTION POUR LES CONFLITS EN ENTREPRISE

la médiation

 Difficile de réagir face à un conflit dans l'entreprise. Les managers sont souvent démunis quand ils ont tout tenté pour apaiser les relations dégradées dans une équipe.

 Les conflits sont équivoques (tantôt constructifs, tantôt destructeurs), inévitables, mais pas nécessairement nuisibles. Ils sont même le signe qu’une organisation vit et évolue. Encore faut-il savoir les repérer et les gérer avant qu’ils ne dégénèrent, nuisent à la santé des individus et deviennent pathogènes pour l’organisation. La médiation apparaît alors comme un outil de « guérison », voire de « prévention », utile pour éviter les récidives. Et, au final, moins onéreux qu’un conflit lourd de conséquences (arrêts de travail, baisse de la performance, procès…). 

DANS QUELLES SITUATIONS PEUT-ON AVOIR RECOURS A LA MEDIATION ?

 Chaque fois que des tensions empêchent de travailler efficacement dans un climat de confiance et de coopération, la médiation est un moyen efficace de résolution des causes de dysfonctionnement dans la relation :

• entre un collaborateur et son manager 

• au sein d’une équipe 

• entre deux ou plusieurs services 

• entre la Direction et les partenaires sociaux 

Tout acteur de l’entreprise confronté à une situation de tensions peut recourir à la médiation : direction, managers, collaborateurs, CHSCT, délégués du personnel, délégués syndicaux, médecine du travail, inspecteur du travail, psychologue du travail. 

ETUDE DE FAISABILITE ET DEFINITION DU PROJET DE MEDIATION 

Avant de démarrer un projet, quel qu’il soit, (tout comme on le fait pour instaurer de la médiation dans un quartier), il faut réaliser une étude de faisabilité :

• connaitre la population de salariés, 
• identifier les besoins en gestion de conflits, 
• identifier les structures de gestion de conflits existantes puisqu’il faudra les associer au nouveau dispositif, 
• et identifier les résistances (tout changement se voit toujours opposer des résistances). 

Il faut ensuite mettre en place un groupe technique dont le rôle sera de mettre en œuvre la médiation au sein de l’entreprise. Il est important que ce groupe fasse connaître son travail à l’ensemble de l’entreprise, éventuellement au moyen de plaquettes d’information, etc. 

QUEL EST L’INTERET POUR UNE ENTREPRISE DE RECOURIR A LA MEDIATION ?

le médiateur

 En dehors du fait de répondre aux obligations légales de l’entreprise, la médiation offre de nombreux avantages : 

• Amélioration de sa performance grâce au bien-être de ses collaborateurs 

• Préservation du climat social : les départs sont aussi mal vécus par ceux qui restent que par ceux qui s’en vont de l’entreprise

• Economie de coûts : une médiation coûte moins cher qu’une procédure en justice pour licenciement abusif, harcèlement moral ou qu’une grève 

• Une médiation est plus rapide qu’un procès (gain de temps) ; elle est généralement conclue en moins de 3 mois (cf étude de la pratique de la médiation par les directions juridiques réalisée par Squaremetric en 2012) et dure en moyenne 10 heures 

• Une médiation permet de diminuer le taux d’absentéisme 

• La médiation traite tous les aspects du différend et ne se limite pas aux positions et arguments juridiques 

• La mission première d’un dirigeant n’est pas de régler lui-même les conflits au sein de son entreprise 

• Tout ne peut pas se régler en interne ; l’intervention d’un tiers extérieur permet de débloquer les situations

• Préservation de l’image de l’entreprise vis-à-vis des collaborateurs de par le caractère éthique de ce processus de communication 

• Préservation de l’image de l’entreprise à l’extérieur par la confidentialité du processus 

• Contribution à la responsabilité sociétale de l’entreprise (RSE) en tant que ligne directrice de la norme ISO 26000 

• L’assurance d’un accord pérenne (il est plus facile d’appliquer un accord auquel on a participé qu’un accord qui a été imposé) 

• Plus de 70% des médiations aboutissent à un accord 

COMMENT SE DEROULE UNE MEDIATION ?

La médiation obéit à un processus rigoureux et limité dans le temps qui s’articule en général autour de 4 à 6 entretiens individuels et collectifs. 
Après s’être assuré de l’accord des parties, le médiateur permet à chacune d’exprimer son ressenti et sa propre vision du différend. Les émotions évacuées, les personnes sont alors à même d’explorer plus sereinement différents scénarios pour sortir du conflit. 
Au terme des entretiens, le médiateur, engagé par une obligation de moyen, établit un protocole de médiation, validé par les parties. 

http://www.placedelamediation.com/wp-content/uploads/2014/03/Les-7-%C3%A9tapes-de-l%E2%80%99entretien-de-m%C3%A9diation.pdf 

DEONTOLOGIE DE LA MEDIATION 

• Neutralité 
• Ne pas donner son avis 
• Être libre de tout préjugé dans ses actions et propos 
• Confidentialité 
• Des propos, des lettres et documents échangés 
• Impartialité 
• Ne pas prendre partie 
• Ne pas prendre en charge une médiation s’il existe une communauté d’intérêts.
• Responsabilité
• S’assurer que les discussions ont lieu d’égal à égal 

CONCLUSION 

“Pour pouvoir tourner la page, encore faut-il l’avoir lue” Louis Joinet